S2 #2 Le livre pour comprendre le droit à l'erreur dans l'entreprise

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Cet épisode du podcast décortique l’ouvrage de Séverine Loureiro consacré au droit à l’erreur. Avant tout, il est important de définir ce qu’est une erreur, elle n’est ni un échec, ni une faute. Ensuite, l’autrice met en avant les apports de ce droit à l’erreur pour l'entreprises et ses collaborateurs. Enfin, place aux études de cas pour illustrer comment encadrer ce droit à l’erreur pour en tirer parti.

Le droit à l’erreur dans l’entreprise, de quoi parle-t-on ?  

On parle souvent des erreurs.

On aime montrer qu’elles sont le chemin qui mènent à la réussite. Comme s’il y devait toujours avoir une fin heureuse à un enchaînement de ratés.

Vous connaissez peut- être cette célèbre citation d’Edison : "Je n’ai pas échoué, j’ai trouvé 10 000 solutions qui ne fonctionnaient pas"

L’erreur serait l’antichambre des innovations, des découvertes qui changent le monde. Et bien, ce n’est pas le parti pris de cet ouvrage.

L’autrice choisit de ne pas parler de cette erreur acceptable, celle dont on tire l’extraordinaire dit-t-elle.

Elle s’intéresse aux erreurs de tous les jours, les « pas glorieuses ».

L’erreur dans le tableau excell que personne n’avait vue et qui est découverte par le DG en pleine réunion. L’e mailing avec une invitation et une mauvaise date.

Ce sont les erreurs du quotidien. On les cache, on sanctionne, on les met sous le tapis, on les oublie.

Et pourtant, ces erreurs non flamboyantes, elles apportent tellement à l’entreprise, c’est le message de ce livre.  

Oui, il y aurait des avantages à bien gérer ces erreurs et même des inconvénients à ne pas le faire.

Entreprise et droit à l’erreur, définition

Avant tout, essayons de comprendre ce qu’est l’erreur et ce qu’elle n’est pas.

L’erreur est un écart involontaire entre un résultat attendu et la réalité.

Donc, pour qu’il y ait erreur, il faut un point de référence.

Il permet de constater cet écart.

Quel est ce point de référence ? Une règle, un processus, une définition, un protocole, un mode opératoire nous précise l’autrice.

Alors, vous vous demandez ce qui fait la différence entre une erreur et un échec.

Eh, bien, c’est justement le point de référence.

L’échec est un écart involontaire entre un objectif fixé et la réalité.

Si le but, l’objectif n’est pas atteint, il y a échec, mais, cela ne veut pas dire qu’il y a erreur.

Les actions pour tenter d’atteindre l’objectif ont été menées dans le cadre de référence sans constater d’écart par rapport à celui ci, nous précise l’autrice.

Allons, un cran plus loin.

Dans ces deux cas, l’écart est involontaire.

La faute est, elle, une transgression volontaire à un règle, une norme, une obligation.

Vous avez compris la différence entre une erreur, un échec et une faute.  

Reconnaitre les erreurs c’est accepter l’incertitude et la prise de risque des collaborateurs.

Un prérequis dit l’autrice. Elle ajoute que c’est souvent un changement culturel.

Nous sommes souvent jugés sur le respect de la consigne et cela depuis nos études.

L’erreur est considérée comme un manquement, signe d’’incompétence. Et l’erreur n’est alors qu’une défaite, un échec.

Pourtant, ailleurs, aux Etats-Unis par exemple, l’initiative et la prise de risque sont valorisés, l’erreur est alors synonyme d’audace, d’esprit entrepreneurial.

Il faut donc un changement culturel. Le droit à l’erreur renvoie alors à un devoir d’apprentissage pour tous.

Le droit à l’erreur, trois attitudes dans l’entreprise.

Alors, aujourd’hui, quelles sont les attitudes face à l’erreur dans l’entreprise ?

Pour certaines, l’erreur n’existe pas.

Et si elle se produit, c’est une exception.

Et comme elle n’existe pas, les collaborateurs sont encouragés à la cacher ! Aucune analyse, aucun partage d’expérience, on est parti pour la reproduire.

Pour d’autres, elle est inacceptable.

Ici, on recherche le fautif, on le traque et on sanctionne. Alors, chacun a peur, chacun se protège.

Résultat ? C’est l’immobilisme. Plus personne ne bouge, aucune initiative.

Et si une erreur arrive ? On la cache, on la minimise. Parfois, elle sera partagée. Pour apprendre ? Non ! C’est une forme de mise en garde pour les autres.

Et puis, pour les dernières entreprises, elle est une opportunité d’amélioration.

Et son impact ne se limite pas au court terme, on voit loin, à long terme.

Pourquoi ?

On l’aura identifié, et surtout, on apprendre à l’anticiper, à l’éviter et donc à faire en sorte qu’elle ne se reproduise plus !

Alors, ce droit à l’erreur, vous pensez peut être qu’il ne peut pas s’appliquer partout, dans tous les secteurs.  

Le livre nous démontre le contraire et donne des exemples dans l’armée de l’air, dans le secteur de la santé.

Le droit à l’erreur, les apports pour l’entreprise, les collaborateurs.

Souvent quand on pense droit à l’erreur, on pense d’abord au collaborateur et à un mot la confiance. On pourrait aussi rajouter la créativité, l’autonomie.

Finalement, tout revient à parler de sécurité psychologique nous dit Séverine Loureiro.

Les collaborateurs se sentent alors en confiance et libres d’exprimer leurs idées et avis sans craindre de représailles. Le droit à l’erreur traduit bien cette expression sans crainte précise-t-elle.  Il joue un double rôle. Il est une condition et en est la résultante ajoute-t-elle.

La confiance, la sécurité psychologique, ce climat contribue aussi à créer une expérience collaborateur mémorable.

L’autrice définit celle-ci comme le résultat de toutes les émotions, perceptions ressenties par celui-ci dans ses interactions avec l’entreprise.

Et du côté de l’entreprise, plusieurs études menées notamment chez Google montrent que les équipes qui font le plus d’erreurs sont les plus performantes.

Une entreprise qui favorise le droit à l’erreur est aussi plus attractive.

En effet, la marque employeur d’une entreprise c’est son image interne et externe et son identité.

Les campagnes de communication ont fait long feu, ce qui compte de plus en plus, c’est la perception des collaborateurs. La confiance, le droit à l’erreur jouent ici un rôle important.

Le droit à l’erreur, c’est aussi une entreprise apprenante, elle favorise l’apprentissage collectif, l’amélioration continue.

Le droit à l’erreur renvoie alors à un devoir d’apprentissage pour tous.

On constate un écart entre ce qui se passe et un cadre de référence.

Pas seulement. Reconnaitre ce droit, c’est aussi s’interroger sur le pourquoi.

Qu’est ce qui s’est passé avant, qu’est ce qui a généré cette situation ?

Reconnaitre l’erreur, c’est aussi explorer les causes, et d’éviter ainsi qu’elle ne se reproduise.

Le droit à l’erreur et le manager dans les entreprises

Le "command et control" est dépassé, nous dit Séverine Loureiro.

Le rôle du manager évolue, le droit à l’erreur a toute sa place. D’abord, il assume ses erreurs, son exemplarité est importante.  

Il n’est pas le seul à bord. Ce droit à l’erreur s’inscrit dans la culture globale de l’entreprise. Peut devrions nous parler de culture de l’erreur rajoute l'autrice.

L’ouvrage présente le syndrome de l’échec programmé ou l’effet pygmalion.

Dans cette situation le manager provoque sans le vouloir les erreurs de ses collaborateurs.

Au début, tout se passe bien. Le manager commence à se poser des questions, un événement mineur sème le doute. Il va suivre son collaborateur de plus près, le contrôler.

Puis, seconde étape. Le collaborateur le sent. C’est la prophétie auto réalisatrice qui est en marche.

Résultat ? Le collaborateur perd confiance, sa motivation chute, il est moins engagé, moins vigilant et le résultat de son travail en prend un coup.

Ensuite, le manager interprète donc ce qui se passe comme la confirmation de ce qu’il pensait.

Et pire, il se focalise sur cela uniquement. C’est le fameux biais de confirmation. Le manager va isoler son collaborateur, moins de projets intéressants, moins aux avants postes.

Enfin, le cercle vicieux s’installe. Le collaborateur se sent déprécié, dévalorisé, il manque de de considération pour son chef. Il évite les contacts avec celui-ci qui est encore conforté dans sa fausse idée. Finalement, c’est le départ.

Le droit à l’erreur, études de cas, bonnes pratiques d’entreprise

L’erreur est un écart involontaire par rapport à un cadre de référence.

Alors, il faut évidemment d’abord définir le cadre et pas seulement se limiter le règlement intérieur précise Séverine Loureiro.

Ensuite, il faut communiquer l’erreur à tous les niveaux, dans toute l’entreprise.

L’erreur est valorisée avant qu’elle n’arrive.

Certaines entreprises encouragent les tests, inscrivent l’erreur dans leur fonctionnement, dans leurs valeurs. Pernod Ricard, par exemple, affiche « nous reconnaissons la prise de risque, le droit à l’erreur ».

D’autres valorisent l’erreur à postériori.

Le livre propose plusieurs études de cas détaillés

Un organisme de formation par exemple a créé, pour son 50eme anniversaire un livre avec les 50 erreurs et les 50 succès. Les collaborateurs ont été mis à contribution pour défini ces deux listes.  

Un éditeur de logiciel, célèbre les projets qui ont raté.

Ils sont présentés lors de fêtes. On trinque aux erreurs de l’apprentissage ! On travaille un peu aussi ! On y débat pour améliorer les performances collectives et individuelles. Et ces leçons font l’objet de livrets, les erreurs appartiennent à la mémoire de l’entreprise.

Cet affichage ne peut pas se limiter à de la communication. Il faut surtout un climat propice, et un encadrement efficient du droit à l’erreur.

Encadrer le droit à l’erreur pour en tirer parti dans l’entreprise

Séverine Loureiro parle aussi d’un outil : le feed back.

Il est souvent négatif. On pense à un recadrage.

L’autrice nous rappelle que le feed back sert d’abord à développer le collaborateur et met en avant l’importance aussi du feed back positif qui est canal de reconnaissance.

En effet, 98 % des salariés déclarent ne pas être engagés quand leur manager ne leur donne pas ou peu de feed back. 

C’est l’occasion aussi de rappeler les conditions d’un bon feed back !

D’abord, cela va dans les deux sens. C’est un moment de discussion et pas uniquement de descente d’information. C’est ainsi qu’il y aura échange sur les erreurs potentielles.

Il est régulier et pas nécessairement formel. Il ne se résume pas à l’entretien annuel. Le rythme, le formalisme varient selon les collaborateurs.

Et surtout, il s’inscrit dans l’exercice du « rater bien ». Il permet de rechercher le pourquoi, le comment et donc, d’éviter de répéter l’erreur. On fait le bilan, on intègre ce que l’on a appris.

Ce livre propose aussi une série de questions pour guider un feed back post mortem, un REX, un retour sur expérience pour analyser les erreurs et tirer parti de ce que l’on a découvert.  

Voici quelques questions intéressantes, l’autopsie d’une erreur.

  • Les objectifs, le périmètre des contributeurs, leurs rôles étaient-ils clairs, définis et connus de tous ?
  • Coté communication, était ce fluide, qu’est ce qui a bien marché, que manquait-il ?
  • Ou le contrôle a-t-il été perdu ? et à quel moment l’erreur était inévitable ?
  • Quels sont les signaux qui auraient du vous alerter ?

Tous les éléments aboutissent alors à une synthèse qui est plus qu’un constat, mais, aussi ce que vous feriez différemment.

Le droit à l’erreur dans l’entreprise, conclusion

En résumé, voici les 3 grandes idées à retenir de cet ouvrage.

  • L’erreur est un écart involontaire par rapport à un cadre de référence.
  • Le droit à l’erreur traduit la sécurité psychologique, il favorise l’apprentissage collectif. Il a un impact sur les collaborateurs et l’entreprise qui est plus performante.
  • Le droit à l’erreur, c’est d’abord un cadre de référence. La communication est essentielle dans l’entreprise, mais, pas seulement. Il faut aussi et surtout un climat de confiance et bien l’encadrer ce droit à l’erreur pour en tirer parti.   

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Référence de l'ouvrage : Le droit à l'erreur, Séverine Loureiro, juin 2021, Dunod.

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